中国人寿：倾力打造通畅的客户服务体验

保险论坛

移动互联的蓬勃发展使广大消费者对保险服务的需求日益广泛。为满足客户多渠道、多媒体联络服务需求，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）深度融合大数据、人工智能等创新科技，依托流程再造，不断进行服务升级。创新、探索和突破，正在这个老牌大型国有控股保险企业身上持续上演。

前端服务通，一次触达解决多项保险业务办理需求

文文，90后，被公司派到英国工作，发现身边很多人都有保险，也想要为自己买一份人寿保险。他通过“中国人寿寿险APP”找到了“智能客服在线机器人e小宝”进行咨询，在了解对比几款产品后，直接线上预约保险服务专员，通过细致的咨询与分析后，成功通过线上投保了“国寿福（臻享版）”等保险产品。三天后，文文收到了保单，打开中国人寿寿险APP，很快地完成了保单的电子化回执与回访，文文觉得实在太方便了。这是中国人寿在互联互通时代满足客户多元化、多媒体服务需求的一个缩影。

目前，中国人寿支持客户随时、随心、随地自主选择95519电话、中国人寿寿险App、微信、网站、短信等多触点接入，满足客户语音、图文、视频等6大类多媒体联络需求，客户可以体验到13类300余项顾问式人工服务和417个智能交互服务场景，让客户7*24小时全天候享受到专业、高效、一致的“通联络服务”。

中国人寿还推出“电子化回执与回访”，实现同类多保单一次进行回执回访，既契合客户环保便捷需求、自主控制回执回访时间，又运用“动态短信验证+人脸扫描识别”认证技术，过程安全稳定，满足监管规定。同时，中国人寿“线上线下”十大服务渠道能够有效衔接，做好客户服务和销售一体化经营，寿险APP“服务经理”主动向客户推荐线下优秀的销售人员作为线上服务经理，客户可以随时线上预约服务经理提供投保预约、服务预约、线上活动报名与预约、保障报告解读预约、参加健步万里行等服务。

集团内部通，一键触达连通保险、银行、资产三大板块及相应移动互联APP服务

张先生家人患病，紧急拨打中国人寿客户咨询热线95519求助，想查一下重疾险保单信息，同时申请提升广发信用卡的临时额度。国寿客服小吴核实客户身份信息后，通过联络中心统一平台快速查询反馈了保单信息，并为张先生直接转接广发银行客服中心，张先生不禁感叹道“现在中国人寿的服务太方便了，无论是保险还是银行业务，轻轻一点、一键拨打，问题全搞定。”

中国人寿为了让每一位客户都享受到畅通的高效服务，围绕“一个客户一个国寿”，推进整合了旗下各成员单位、各业务板块的服务体系，通过“95519通服务”实现保险、银行、投资板块之间，境内、境外之间，客户联络中心间的一键转接和客户转办，电话、线上直接连通，无需客户反复拨打或再次登录，并利用人工智能技术，为客户提供更加便捷、贴心的服务。中国人寿打造“国寿联盟导航”，将旗下7款个人客户APP融合交互，打造轻量级聚合平台，通过“聚服务、联应用、通用户”，给客户带来更便捷、更高效、更安全的客户体验。中国人寿打造“客户之声”平台，畅通客户反馈渠道，更加及时高效地聆听客户的声音，了解客户诉求，收集他们对客户服务的评价，完善客户需求与服务品质的反馈机制，并根据客户建议制定改善方案，让客户的声音成为服务升级的真正推动力。

底层数据通，一键触达全面了解客户保险保障权益

周女士，VIP客户，名下拥有中国人寿三十余份保单，之前常常因为想要查询各个保单缴费情况、万能个人账户余额、红利金额等保单权益情况，需往返于中国人寿柜面而感到十分烦恼。如今，在“流程整合+科技创新”的整体思路下，中国人寿聚焦业务与科技高度融合，打通柜面、联络中心、寿险App、微信、网站等多个服务渠道，整合上百个系统的业务数据，形成以客户为中心的统一视图，为客户提供保单权益自助查询服务，涵盖保单概况、历史记录、累计已交费、累计已领款、累计已借款、累计已还款、当前应交费、当前可领款、当前可借款、当前应还款、万能个人账户、投保进度、理赔核定通知书等十余类查询项目，帮助客户“一键知保障”，并可在查询后直接跳转相应的自助保全操作。

在重要服务节点,客户可实时收到公司提示通知，服务过程和结论透明，线上填写投保信息时，还可以轻松一键调取“常用联系人”信息，依据客户地址信息为客户呈现属地化专属服务，推荐就近的营销员及柜面，业务办理更顺畅、更高效、更安心。此外，中国人寿整合26个关联系统建立联络中心“统一作业台”，客户拨打95519就可以进行保全等21项保单业务服务办理，客服代表也可以同步看到客户信息、保单信息、家庭信息等，能更加精准地为客户提供各项服务。

周女士高兴地说“现在我坐在家里，打开中国人寿寿险APP，就可以快速查询到我的全部保单、累计缴费、领款、借款、红利领取、投保进度、理赔核定通知书等等，自己的各项权益一目了然，方便又安心。”

“作为中国人寿一名基层管理人员，每天要看N张报表数据，组织很多培训，就怕我们的客服代表操作慢了、系统出问题了，客户不满意，也怕没管理工具我们的员工不满意”这是张经理日常工作中最担心的问题，也是众多管理后台运营人员的心声。中国人寿联络中心从客户体验出发，打通公司前后台系统、流程，整合内外资源，整体推进业务流程处理效率，内部高效、强化管理，以更快的速度响应客户需求。中国人寿十分重视客户的声音，寿险APP线上收集客户感受和意见，实时提交，快速协同处理、电话反馈，寿险APP也新增了“帮助中心”功能模块，图文并茂展现常见问题和功能的操作，实时帮助客户顺畅地完成线上自助操作，让客户更放心。

以客户为中心,是中国人寿始终秉承的服务理念，并深深地植根于每一位中国人寿从业人员的心中。2019年，中国人寿举办了第十三届国寿客户节，公司围绕“一个客户 一个国寿”及服务卓越的总目标，加大科技赋能，率先推出70项“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务。

在中国人寿看来，优化服务永远没有止境。一个个看似简单的服务流程，都充满了客户的期待和信任。未来，实现更多通畅服务的更迭升级，打造客户服务满意品牌，将是中国人寿不断探索、砥砺前行的源源动力。