友邦保险用科技定义精英营销员

保险论坛

《金融界》

在保险科技大潮下,险企纷纷进行布局和尝试,友邦中国也进行了人工智能等保险科技的应用和计划。过往两年,友邦保险已经在保险科技的尝试中取得了不少成果,开发了“爱投保”“爱服务”“赢家拓客”等数字化平台,并广泛应用于客户互动及营销管理中。

2017年3月,友邦保险推出个人健康管理平台“健康友行”APP,致力于帮助客户养成健康生活好习惯。今年7月,友邦保险在移动端上线了第一个AI客服“小友”,可以全天候和营销员互动,解答各种问题,并很快将用在客户端。10月,友邦中国首个智能实体机器人也在客服中心上线,与客户进行互动,带来便捷服务体验。

在友邦中国的“新五年计划”中,将致力于后台高效运营自动化和智能服务一体化相结合的金融科技开发,从不同业务层面打造核心竞争力,为客户提供更便捷、更个性化服务,并更好地赋能渠道和营销员。

文爱清:从内心拒绝到下决心从事一辈子

文爱清从反感保险,到了解保险,到爱上保险,经历了一番曲折。当初,因为讨厌“被销售”,她排斥有关保险的人和事,拒绝接触。直到朋友患病,被对方的一句话点醒,她才意识到购买一份保险对于家庭的重要性。但什么是保险?家人适合什么样的保险?什么才是保险真正的功能和意义?为了搞清楚心中的疑问,就这样,她踏入了友邦保险。

“然而,我的闺蜜在我的保险事业还未开始时就泼了我一盆冷水。她质问我,现在多少人做保险啊,你现在去做还有市场吗?没有工作的人才去做保险,你有大把的机会,为什么还要去做保险……”顶着周遭的压力和不理解,文爱清开始学习了解什么是保险,大家为什么会拒绝保险。她在友邦学习成长,也经历过签单的成功或失败,慢慢地她明白了只要持续专一做一件事,就一定能成为最专业的。“刚开始坚定做一件事情的时候,别人怀疑你也好,不认可也好,只要做好自己就OK了,不用去纠结。” 多年来文爱清坚持拜访客户,为客户提供专业的服务,并渐渐成长为一名优秀的保险代理人。身边一直抗拒保险的朋友也都成了她的客户,甚至变成了她的转介绍中心。当时不支持她的闺蜜,也成为了她的客户和转介绍中心。

行业在变化,文爱清也在不断适应这种变化,积极使用科技手段提升业务服务水平。“我的客户数量很多,在客户关系维护上需要花费大量的时间和精力。但有了公司开发的“赢家拓客”平台后,我的客户关系维护就轻松了许多。平台上每天都会推送金融保险信息咨询、产品推荐试算、公司奖活动、节假日祝福等信息,我只需要一键转发,就能在朋友圈中形成广泛传播,在维护老客户的同时也让很多新朋友认识了我。同时,公司在2017年推出的个人健康管理平台“健康友行”APP,也是我们与客户建立紧密互动的利器之一。公司通过“健康友行”影响客户健康行为,客户通过使用APP获得更加健康的身体,可谓是一举两得。可以说,公司的各种数字化平台,不仅帮助我们更好地服务客户,也让更多的人了解到保险对于一个家庭的重要性。

现在的文爱清,不仅销售做得风生水起,并已组建起一支以80后、90后为主的百人团队,自己也成为了总监。团队越大,对团队管理者的能力要求就越高。文爱清说,“每当我感觉自己在管理团队有些吃力的时候,有急需‘充电’的感觉时,公司都会适时地安排有针对性的主管培训课程,完美地解决了我的困扰。公司拥有各类行业国际高端课程,适时地给营销员和主管们提升专业技能。每一个培训内容都是我们想要的,强大的培训和市场经验造就了越来越多的专业友邦人!我经常和团队成员说,保险这个行业跟别的行业不一样,是一个需要怀揣大爱的行业,只有这样你才会走的更远,你才会越专业,团队才会越壮大,这样才能帮助到的更多的家庭。友邦给我的事业平台和成就感是在其他行业从未体验过的,也让我坚定了要一辈子从事保险业的决心。”

董舒眉:做最文艺的保险企业家

董舒眉踏入保险业前的从业之路可以用丰富多彩来形容。大学本科学习新闻,毕业后成为一名记者,后来去广告公司做文案,在企业做市场,成为董事会秘书……在经历过各种人生体验后,2016年4月,董舒眉离开原企业,希望找到更好的发展平台。但30多岁的职业女性,有一定职场资历,而且性格和做事方式偏文艺,董舒眉对工作的要求难免高不成低不就。赋闲在家两年后,因为时常关注宏观经济形势,董舒眉发现了保险作为风口行业的无限潜力,并选择加入友邦保险。

作为不折不扣的文艺女青年,每年董舒眉差不多会看200部电影,看几十本书,有几次旅游,参加各种艺术类活动,平常没事喜欢在家画画。同事评价她是最不像保险营销员的营销员。但董舒眉却说,自己找到了“性价比最高的工作”:“我需要一定个人时间做喜欢的事。在以前朝九晚五的工作中是不敢想象的。但现在只要我合理安排时间,完全可以实现工作生活的平衡。而且我的爱好也非常有助于保险事业。我的很多客户或团队成员,都是在我参加各种文化圈活动时认识的志同道合的伙伴。既能实现事业目标,还有时间追求兴趣爱好,保险行业就是我一直寻找的Dream Job!”

有了优质的平台,再加上电子化工具的赋能,董舒眉的业务做得越来越得心应手。“我最大的体会就是在友邦保险工作效率非常高。以最基础的客户管理为例,每成交一位客户,我就会将他的生日标记在‘赢家365’业务管理平台。每个月初平台都会自动提醒当月过生日的客户信息,我只要按照提醒为客户准备生日礼物就行,省去了大量的查询时间,也避免了遗漏。”

随着团队规模不断扩大,董舒眉也开始利用电子化平台提升团队管理的能力和效率。“我现在组建了一个30余人的团队,利用公司专门开发的业务管理移动平台‘赢家365’,我的管理效率大大提升了。这个平台将常用的业务数据整合在一起,包括业务排名、晋升考核数据、业绩目标及完成情况、晋级追踪等,直观高效,不管是做新人面谈,还是想了解团队情况,都可以一目了然。这对于管理经验并不多的我来说简直是‘神器’,让我更加了解团队成员及他们的表现,管理也更有针对性。”

虽然工作节奏越来越紧凑,但董舒眉乐在其中。成为专业保险营销员的她,依然喜欢着偏文艺的事物,也喜欢着自己选择的行业。她珍惜和团队伙伴共同成长进步的每个瞬间,并用自己的正向状态感染着更多人。未来,董舒眉希望不断提升专业水平及管理能力,更加清晰自己与团队发展的目标方向和时间节点,用更加积极阳光的心态工作生活,实现自己的保险企业家之梦。

曹守元:入行15年经历行业巨变

曹守元入职将近15年,从未离开,可以称得上是友邦保险的忠实追随者。“说实话在一个行业干15年很不容易,感慨很多,可以说我见证了友邦保险乃至整个保险行业的变化和发展。”

从以前出门见客户要背一摞厚厚的纸质材料,到现在的无纸化办公,一个平板电脑就能轻松搞定;从只能用现金缴纳保费,到现在的在线转账支付;从签一个保单前前后后要跑上好几天,到现在随时随地线上完成投保……如果说近两年才加入保险业的人是赶上了好时代,那么,曹守元则是亲身经历过“质的飞跃”的人。

“原来用纸质保单的时候,第一容易填错,每次得备好几份,所以出门见客户每次都要背上一大摞材料,包括产品介绍材料、投保单、各类申请书等,营销员需要在客户与公司间跑上好几趟才能完成投保流程,通常要花费三四天时间。如今我们使用公司的‘爱投保’系统为客户服务,只需要一台ipad,从投保信息录入,再到回访完成全程电子化,最快30分钟就可以全部搞定,不仅极大节省了营销员的时间和精力,也大大减少了照会率,提高了客户服务效率。现在,只要客户有需要,不管是下班还是周末,都可以随时见面签单。” 曹守元说。

友邦保险在科技手段的加持下,提高的不仅仅是销售端的效率,在售后服务方面也提供了更多便捷体验。据了解,友邦保险客户可以通过“易服务”电子平台自助办理保单查询及信息变更、小额理赔、即时续保等业务,该平台也同时支持人脸识别身份认证。操作模式的质变,带来的是客户服务体验的不断提升。曹守元说,他至今已经理赔过三百多个案例,小到86元钱,大到60万元。理赔时间最短的,刚走出医院门,理赔款就到账了。虽然重大疾病通常理赔时间较长,但是递交的手续材料却在持续简化。“不久前,一个客户不幸患上了乳腺癌,前前后后只需要递交身份证、保险合同和出院小结三个材料,第二天20万元的重大疾病款就赔完了。”

随着友邦保险的不断发展,曹守元自己也慢慢成长起来,从一个住在地下室,因为找不到人生方向而差点抑郁的毛头小伙子,变成现在自信、睿智的职场男神,曹守元将15年来的所想所感总结为 “热爱友邦的八个理由”、“做保险的六十个好处”,以及“客户选择我的十大理由”,并随身携带,告诉客户也提醒自己。可以看到,专业、专注、敬业、强烈的服务意识等词汇位列其中,但“诚信”被放在了第一位。“有人问我,你怎么能在保险行业坚持那么久?我说,很简单,首先要坚信这个行业是公平的,其次认准这一行就要坚持到底。我以前曾做过老师,做过编辑,为什么偏偏在保险行业坚持了15年?因为我看到了行业前景,看到越来越多优秀的人才来到友邦保险。我们并肩作战,就是为了将保障和责任带给更多家庭。从业15年,带着诚信我一路走来,未来我也会带着诚信继续走下去。我会坚持把保险当成终身事业,就像友邦保险经营近百年,专注于‘保险保障’一样,我也希望用专业、诚信的服务,成为所有客户的忠实伙伴” 。

李晨:从职场菜鸟变身团队主管

李晨从银行业转行保险业,从循规蹈矩的工作模式切换到充满活力与挑战的平台,这就是1989年生人的“80后”女生的职业轨迹。

大学毕业后,初入职场的第5年,作为一名银行客户经理,用李晨自己的话说,生活过得平淡无奇且一成不变,仿佛一眼能看到十年后的自己。“我的工作时常是面对一沓厚厚的贷款资料,然后从第一页到最后一页进行手工编码,编到可能一百多页……说实话我一边做一边对自己产生怀疑,觉得这些工作一个应届毕业生都可以做,而五年了,我还在做这样基础性的工作,我的价值在哪儿?”后来,李晨为了给家人买保险,接触到了友邦保险,就这样带着“我喜欢有热情有活力的工作”、“我愿意挑战一下”的心情,开始了新的职场之路。

2017年4月,李晨正式加入友邦保险。“我始终认为,做保险是一件快乐的事。”李晨说,作为一名保险营销员,工作带给她的快乐源自于把理赔款第一时间送达客户的那一刻。“我经常会跟客户说,现在卖给您的可能看起来只是一纸合同,但实际上是友邦保险给您的一份承诺。”而这一份承诺,正基于友邦中国以人工智能、云平台和大数据为代表的科技应用一一实现。

入职至今,李晨处理过近30个小额理赔,每一单都是通过公司的“爱服务”平台完成,与之对应的,客户也可以通过客户端的“易服务”平台自行申请小额理赔。

据了解,“爱服务”平台是一款全功能售后服务电子平台,是友邦保险为营销员打造的数字化营销生态链中的重要一环。该平台可以帮助营销员实现包括即时收费、理赔资料在线提交、远程保险合同变更等多项服务,其中小额理赔实现最快30秒收到反馈结果。

仅仅入职一年半,李晨就已经从一个菜鸟新人晋升成为了主管,带领着13人的团队,如此快速的成长连她自己都始料未及。“加入友邦保险之前,我的管理经验是零。所以在团队管理方面,完全得益于公司为我们提供的各种配套系统和机制。比如通过‘赢家365’系统进行的PEP面谈(Performance Evaluation Program主管对组员一对一面谈),它是一个仪式化的工具,我们可能平时花费很多琐碎的时间去辅导、去交流,但是并没有把它落实到一个工具上,那么这种管理就不是有章可循的。PEP面谈能让我第一时间了解团队每一个成员的状态,并通过可视化的数据提出有针对性的建议。”

可以看出,友邦保险始终重视对管理人才的培养。“公司并没有把营销员简单当做销售,而是把我们当做保险企业家在培养。”李晨说。很难想象,在她的团队中,主管可以是最年轻的一个。“没加入友邦保险之前,我什么管理方法都不懂,如今我管理团队,不用靠职位,不用靠威严,而是依托现代化工具呈现出的数字说话,各方面能力都得到锻炼,管理团队也变得越来越得心应手。”

“友邦保险在数字化技术方面的努力就是让管理变得更数字化、更专业化,帮助我们将管理模式从‘感性地管’变成‘理性地管’。我相信这也是保险业今后发展的必然趋势,一个企业的历史越悠久,它的状态应该越年轻化。”李晨说,这两年自己在工作中边学习边成长,受益良多,曾经,我是银行业的螺丝钉,兢兢业业;如今,我是保险业的小家长,为爱奔跑。她感谢自己遇到这样一份有温度的工作,也感谢友邦保险给予像她一样的年轻人绽放光芒的舞台。