吴稼羚：疫情期间客户维护的方法和技巧

大保

吴稼羚 台湾寿险界感动力行销创始人

一月至今，我国处于新型冠状病毒防疫的特殊时期，此次病毒的爆发对我们保险客户维护也带来了不小的挑战。如何在疫情期间还能与客户保持良好的沟通？怎样才能不让疫情成为维护客户的阻碍？身为一个保险业务人员，能在疫情期间发挥怎样的作用？对于这些问题，我总结了以下几点方法与技巧。这些方法和技巧，在我们平时展业过程中也能用得到。

选择合适的社交渠道

在疫情期，国家明确提醒大众尽量减少外出活动。这个时候，冒昧去客户家里拜访，对我们维护客户关系无疑是一个极其减分的选择。这时候出门，不仅对自身健康和客户健康不负责任，客户也不会欢迎，甚至客户还认为这是一种打扰。

现在是网络发达的时代，微信、QQ等网络社交软件早已成为大众足不出户的最好沟通渠道。传统的电话交流也可以是选择之一，但是客户的社交习惯发生了明显变化，从诸多电话实践可以看出，很少有客户能够认真将对方的电话全部听完，尤其是关于保险推销的电话。诚然，对客户嘘寒问暖，这是我们的本分，客户不回应也是他的选择。但如果有更加有效且能够拉近我们与客户关系的沟通渠道，我们当然要选择最好最合适的。

选择与客户交流的方式，首先需要关注客户的职业和各个网络媒体使用的频繁程度。在疫情期间需要办公的工作人员，可以采用邮件的方式与客户交流，因为企业之间的信息交流大多采用办公邮件；如果你的客户是需要给学生上网课的老师，多半可以采用QQ作为联系方式，他们都会有QQ班群的设置；如果你的客户是平常爱在朋友圈分享生活动态、享受生活的自由职业者，就可用微信进行联系。当然，通过你平时观察总结出客户的不同社交媒体使用的频繁程度，也可以以此为依据采用合适客户习惯的交流渠道。

除此之外，也有许多客户是不太接触网络的老人或者是居住在乡村，这时你也要根据实际情况，采用传统又普适的电话方式进行交流。

值得特别注意的是，疫情期间对保险人员与客户交流的最大挑战，可能就是选择交流的时机。在合适的时机和客户交流，客户会有着良好的心情和想要倾听或者诉求的欲望。当然，这就需要考验你对客户作息时间的了解程度，不过这些可以在客户微信朋友圈、微博、QQ空间等社交网络动态中敏锐地捕捉到。

总之，与不同类型的客户沟通，要懂得因人因时因地变通交流渠道。

及时、有方法的更新客户档案

在前面谈到疫情时期选择合适的与客户交流的渠道与方式时，需要我们根据已经掌握的众多客户信息中做出选择。但这些信息是从哪里来？怎样获取？在需要的时候又怎样快速的找出呢？这时一个时效性高的客户档案就显得尤为重要。一个完整实时的客户档案，能够在你和客户之间找到交谈最恰当的话题。

俗话说“晴带雨伞，饱带干粮”，有备方能无患。在平时，建立客户档案的工作就需要提上日程，而不是临时要用了才想起来。在疫情这个特殊时期，大家对自身的健康比以往会更加关注、关心，以前从没想过买保险的客户对于投保的态度也可能会出现极大的转变，甚至了解保险的欲望也会在此时变得更加强烈，而有的客户对于加保也更乐于接受。这时我们就要敏锐地把握展业黄金时期，及时更新与调整客户档案。经过初次沟通后，要把客户的身体状况、家庭状况、投保态度、投保需求等信息及时写入客户档案中。

如果觉得特殊时期客户的档案更新速度太快，查阅比较麻烦，你也可以在客户名称后面加上简单的备注，或者对不同态度的客户做一些简单的描述语，甚至还可以更简单的加上一些标识、符号。这样，在下一次和客户进行沟通时，就能一目了然地把握沟通的方向。这些都是你可以在疫情期间改进的更新档案的方法，当然在平时也可以延续使用。

让客户感到温暖

疫情期间客户最需要的、最希望看到的就是为疫情做出转机的温暖行动，这些其实作为保险人的你也可以做到。疫情期间，如果你能让顾客感受到温暖，不仅可以拉近你与客户之间的距离，也会让客户觉得在你这里投保更加放心。

对于那些足不出户又担心自己免疫力不强、害怕感染病毒的客户，你就要合理的向他们推送一些健康生活的小妙招，比如每天早上可以煮一点生姜，驱寒的同时又有了一天的精气神。你还可以及时向他们投送当地的疫情情况，这也是疫情期间客户最关心的话题。这样你也成为了他们健康的关心者，他也能从你这份用心上感受到温暖和感动。

对于那些需要出门或者特别急需防疫物资却又因渠道或者钱财所制约的客户，你也可以酌情考虑为他们准备送去一些医用酒精、口罩等。这类人很可能就是疫情期间仍然坚守在岗位上的环卫工人、公交司机、生活必须品工厂的工作者等等。这时，你若能通过自身的努力为他们伸出援助之手，相信之后他们与你进行沟通时的态度和之前肯定大不相同。这种出门送物资和前面尽量不出门是不违背的，你可以带好口罩、做好保护工作。当然，你也可以提前和客户商量好无接触的配送方式。隔离病毒，却不隔离爱，这不仅仅是对客户关系的维护，也体现着身为中国公民互助友爱的品格。

对于那些在疫情期间比较繁忙，几乎没有时间和你进行沟通的特殊客户，特别是需要值班的警察、医务人员等，也不要忘记给他们发个简单的短信问候。“辛苦了”“加油”“谢谢你”，这些简单而朴实的话语在这个特殊的疫情时期或许比一些长篇大论更有力量，它们能将疫情带给我们的严寒驱散，并化作你我心间流淌的最温暖的溪流。

（本文选自2020年第4期《保险文化》杂志）