科技助力客户体验升级，平安人寿打造智慧服务生态

保险论坛

平安人寿紧紧跟随客户需求变化和前沿技术发展的脉搏，从基础保单业务办理和权益兑现，到个人和家庭的健康生活管理，逐步建立属于自己的“智慧服务”范式，融合业务流程、管理模式和技术应用创新，为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障。

保险业的智慧科技“炸弹”

对业务增长和客户体验双重痛点，平安人寿持续用科技驱动业务模式升级，引领行业“智慧化”服务升级。

李先生需要办理一个保单贷款的业务。这是代理人向他推荐的短期资金方案，在不影响保单本身保障权益的同时，利用保单的现金价值进行抵押贷款。

当李先生要办理时，却遇到了一个难题：由于涉及保单权益，且李先生贷款金额较大，无法通过在线渠道办理。这意味着住在市郊的李先生需要单独安排出一个下午的时间，驱车前往市中心的客服门店办理。

为避免白跑一趟，李先生特意提前给客服中心打了电话，确认了应备的材料和门店地址。经历了一个下午的驱车、取号、排队、办理，李先生最终顺利办好了业务。

业务办好了，但李先生却很头疼。本身一个很好的服务，却由于公司的管理规则，给客户增添了很多不必要的麻烦。难道就没有更方便的方式吗？

与此同时，在平安人寿的总部，一群业务专家和技术专家正聚集在会议室，就同样一个问题热火朝天地讨论，时而热血澎湃，时而陷入沉寂。他们要解决的，不仅是在业务合规和风控安全的前提下，为客户提供更便捷的业务办理，还需要进一步搭建起面向未来业务和服务需求增量的领先模式，让每位客户的多种需求，都能被高效响应和解决。

而要做到这一点，原来的渐进式、补丁式优化已经无法满足。在传统的思维下，业务的规模化和服务的精细化是一对“相悖”的需求，两者都意味着服务成本的线性增长，这显然是不可持续的。且由于保险业务天然的业务多且复杂、风控要求高的属性，在垂直领域上也缺乏成熟的解决方案。摆在平安人面前的，是一个熟悉又陌生的新领域。

这是2017年的6月，围棋国手柯洁刚刚落败人工智能AlphaGo，在人们对战胜AI的最后一丝侥幸破碎时，平安人则率先依托自身海量的业务数据和丰富的技术演进应用经验，在业务专家和技术专家的思维碰撞下，构想出一个以AI技术为驱动，被命名为“智慧客服”创新服务模式。

“智慧客服”是平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台所积累的丰富、详实的大数据，通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，通过业务流程和管理模式创新，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

很快的，在平安人寿高效的执行推动下，“智慧客服”快速历经系统搭建和落地试点，并在2017年10月的中国平安“简单生活大会”上作为尖刀服务首发。11月，“智慧客服”正式面向全国客户推广，600天后的2019年6月， “智慧客服”已累计在线服务6000万次，业务占比整体的99%，在线办理最快仅用时1分钟，客户满意度超99%。

“智慧客服”彻底改变了公司的服务管理模式和客户的服务体验，其覆盖多级风险的综合服务创新也成为被行业认可的解决方案，获得中央电视台、《中国保险报》、《第一财经》等主流媒体报道，并获得中国保险行业协会、中国信息协会等多个权威机构的创新服务表彰。

现在，李先生不管办理什么业务，只需要打开APP，就可以通过在线自助完成业务办理。遇到复杂业务或高风险判定时，还可以连接空中门店柜员一对一在线服务。

平安人寿智慧客服通过AI能力应用和运营管理模式升级，带来服务规模、时效、品质的全面提升，为保险公司开展规模化、精细化客户服务带来耳目一新的思路，引发了保险业“智慧化”升级。

目前，多家保险公司已经在跟进类似概念的服务产品，而在核心的能力建设和业务体验上，平安人寿则领先了足有1年时间。站在科技驱动的关口，主动定义未来的服务生态，果断推进变革。这，是平安人寿对“领先”的又一个注解。

体验再升级，从首创到引领

通过核心能力实现客户服务的线上迁移后，智慧客服对标互联网科技行业，升级在线交互能力和体验。

2018年， AI应用迎来爆发式增长，谷歌、苹果、亚马逊等企业不断升级“个人助理”为概念的人工智能机器人，在抢占用户心智、建立口碑的同时，也通过大规模的应用入口源源不断地获得训练数据，构建竞争壁垒。

平安人寿通过智慧客服的落地，完成了对客户线上服务的普及。但是，对不少客户来说，在线的“填单式”办理仍然不如面对面的交互来的自然、亲切。为了帮助客户更快完成业务办理，常常需要配合“自助操作指南”进行客户教育。那么，有没有更高效的方式，让自助办理如同聊天对话一样自然呢？

这一构想的提出，让智慧客服的对标对象开始跳出保险行业，延伸至科技公司们的主战场。面对新的竞争领域，平安人寿紧紧围绕核心业务场景和数据优势，快速定义出智慧客服2.0的能力，再次吸引同业侧目。

智慧客服2.0的“人机交互”，以平安人寿智能知识平台为基础，依托大数据、NLP自然语言处理等技术打造AI服务机器人，在APP、电话等渠道，通过与交互场景及业务流程的深度嵌套，构建针对咨询问答、任务处理和服务推荐的智能处理引擎，通过多轮对话引导客户完成业务信息输入和确认，实现客户与机器人对话就可以完成咨询、业务办理等多项服务。

这也是人机交互走出应答式互动，深入嵌套于业务办理场景的领先创新。在科技公司的战场中，平安人寿以自身的业务生态为优势，建立起独特的竞争优势。

目前，平安人寿的AI服务机器人已逐步具备文字、语音及视频交互能力，并在金管家APP、电话呼入、电话呼出等场景落地应用，不仅为客户带来更自然的交互体验，更大规模地提升了服务响应能力，带来解决率、接通率等一系列指标的提升。

2018年，平安人寿客户净推荐值（NPS）提升5个百分点，达到38%。这背后，不仅是平安人寿服务能力的持续升级，更蕴含着从线性的人工服务成本增长，向科技核心能力增长的思维转变。

全生命周期的智慧服务生态

解决基础保单服务需求后，平安人寿围绕“保障”需求，打造覆盖客户全生命周期的智慧生态。

对于平安来说，保险的意义不仅是产品意义上的风险对冲，其背后更是老百姓对健康、幸福生活的追求。这促使平安跳出生命终点的单次兑现，不断走向健康生活链条的前端，围绕客户“生、老、病”，提供前置式的管理服务。

这是一个“平安一生，一生平安”的愿景。

早在2013年，国务院在《关于促进健康服务业发展的若干意见》文件中明确提出，鼓励商业保险等机构以出资新建、参与改制、托管、公办民营等多种形式投资医疗服务业。保险业“新国十条”也提到，鼓励保险公司提供健康管理服务，支持保险机构参与健康服务业产业链整合。

2017年11月，原保监会公布《健康保险管理办法（征求意见稿）》，提出与健康管理服务的相关规定，并指出：保险公司可以将健康保险产品与健康管理服务相结合，提供健康风险评估和干预，提供疾病预防、健康体检、健康咨询、健康维护、慢性病管理、养生保健等服务，降低健康风险，减少疾病损失。

在这样的背景下，平安人寿于2015年便率先在业内发布集在线轻问诊和健康管理功能于一身的“健康管理服务”，通过联合专业权威的第三方健康管理机构、依托金管家APP为核心服务供给方式的功能，覆盖预防、治疗、调理三个核心。

截至目前，健康管理服务累计覆盖近1.4亿用户，累计互动104亿次，问诊量达7052万人次，日均100万人管理日常健康行为，日均问诊6.4万人次，远超大型三甲医院，用户满意度持续稳定保持在99%以上。

随着我国人口老龄化进程加快，国民慢性疾病管理需求日益迫切，平安人寿在拥有了海量的用户基础和健康服务经验后，进一步提出“慢病管理”服务模式，将保险产品与慢病管理服务绑定，对次标体客户（因疾病史、身体缺陷或职业属性，导致风险程度较高，不能以标准保险费率承保）提供专业服务进行健康改善，更根据健康改善情况对客户加费进行调控，有效帮助慢病客户改善健康。

同时，慢病管理服务还打通线上线下各环节服务。线上，用户可通过APP进行慢病管理，购药和预约就医转诊；线下，除了为患者提供智能设备进行日常监测，同时安排定点医院完成HbA1c监测，确保监测指标的客观性和准确性。

从健康管理，到慢病管理，平安人寿建立了一系列承载庞大用户群、体系完善的健康管理服务，有效帮助用户建立健康习惯并预防疾病，为用户提供专业健康咨询与健康计划，降低用户患病的几率，在减轻客户医疗经济压力的同时，也有助于降低企业成本支出。

在7月19日的“中国平安首届智慧生态大会”上，中国平安集团联席CEO陈心颖提出，未来十年随着人工智能、云计算、区块链及5G技术的愈发成熟，社会将进化为智慧服务的生态时代。

平安人寿总经理兼CEO余宏则在年初的一次媒体采访中表示，“我们发现，客户的消费习惯发生了很大的变化，他们每天有3.9个小时在手机上待着。所以，能不能接触客户、捕捉到客户的需求，并在合适的时机推送给他们需要的产品和服务，可能是寿险未来最大的竞争点。”

可以看出，平安人寿客户服务立足客户需求，从基础保单业务，到健康生活管理，已经逐步建立起自己的“智慧服务”范式，即以大数据、人工智能技术为基础，通过定制化的服务内容和高效的分发模式，连接客户个性化需求和专业服务资源，为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障。