大型险企竞争转向服务深水区——中国平安发布金融业第...

保险论坛

与中小险企忙于业务竞争不同，大型险企之间的竞争已转入服务深水区。

4月20日，中国平安发布了金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》(以下简称“白皮书”)。白皮书发现，以NPS（Net Promoter Score净推荐值）为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。

其中，人身险行业的NPS最高为25%，最低为-4%。车险行业NPS最高值为26%，最低为6%，各品牌口碑差异大，就车险而言，赔付速度慢（包括整体流程时效长及现场响应速度慢）和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，提高推荐，表现差则整体体验降低，增加负面评价。

在此用户体验洞察之上，中国平安率先推出产险、寿险、陆金所、信用卡及养老险的5大尖刀服务。

平安集团总经理任汇川表示，2017年是平安集团的“服务年”,平安会持续将金融服务用心嵌入”医、食、住、行”等生活场景，在对用户体验洞察之上，利用创新科技，不断搭建、完善互联网科技平台，持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力，真正实现“平安在你身边”。

平安产险副总经理朱友刚表示，平安产险将利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构，真正解决客户的烦恼。为了解决车险行业痛点问题，平安产险在全球首推爆款服务“城市极速查勘”及“一键包办”。

“城市极速查勘服务”打破了传统的查勘调度体系，未来，全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办。“一键包办”服务则为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可取车。

不仅如此，4月11日，平安产险携手全球最大的汽车售后配件认证机构美国NSF宣布中国首批认证配件上市，并在中国首推认证配件终身质保服务。

据了解，18中常见车型的汽车零整比最高已超过百分之千，而最低的也要接近百分之三百，汽车更换配件的 价格可想而知，而这也正式主动参与车险经营险企所头痛的难题。对此，朱友刚在接受《中国经营报》记者专访时表示，平安财险的车险业务中设计汽车零配件的相关服务，但从未打算在汽车零配件链条上进行股权投资。率先推出认证配件目的是提高客户体验，让客户得到更加省心、放心的维修体验，也有效推动了汽车后市场零配件质量提升及维修规范体系建设。

另外，2017年平安人寿也在服务领域进行全新升级，利用移动互联前沿技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。目前每天2000名理赔客户，在 30分钟内获得赔款，享受最快达3分钟的“闪赔极致体验”。今年，平安人寿将有超过50万的理赔客户体验到“闪赔”服务，未来这个数字还将持续提升，预计2019年可达200万。

平安集团旗下的平安养老险，在业内首次将征信数据应用于人身险理赔服务，打造出极速极简的“诚信赔”。该服务依托自动化理赔模式和完善的风险控制体系，通过征信筛选，引入电子签名和移动互联新技术，帮助客户实现理赔免实物材料、1日快速赔付，为诚信客户提供极速极简的理赔新体验。

“诚信赔”上线以来，已有40余万客户授权该服务，“诚信赔”免收单人数占比达到90%以上。未来，“诚信赔”将进一步应用高科技实现客户授权真实意愿表达，并引入活体识别技术，通过面部特征检测、特征匹配，对个人身份进行认定。同时，将进一步优选外部征信数据平台，整合国际最新的算法技术，完善公司内部的征信信息数据库，建立具有养老险特色的客户特征脸谱（习惯、健康），为客户提供差异化的特色服务。

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